Uvođenje administratorke: prva nedelja na recepciji škole.

Prvi dan: ljudi, vrata i jedno mesto za raspored

Uvođenje administratorke ne počinje šalterom punim izuzetaka. Počinje šetnjom: koja su vrata, koja sala, gde stoji prva pomoć, koga zove ako si ti na času. Zatim jedno pravilo koje važi cele nedelje: raspored se ne pamti. Raspored se otvara. Ako ti predavač u hodniku kaže da je čas pomeren, to ne važi dok ne stoji na rasporedu koji oboje gledate.

Daj joj spisak od deset rečenica koje će čuti: proba, cena, kašnjenje, bolest, brat, račun, ko sme da preuzme dete. Pored svake napiši da li odgovara sama ili zapisuje i zove tebe. Bez tog spiska ona će prvi dan biti ljubazna prema svakome, što znači da će svakome obećati nešto malo drugačije.

Šta sme da kaže o novcu

Novac je mesto gde recepcija najbrže napravi dug koji ti nisi odobrio. Ona sme da izgovori samo ono što već piše uz tog polaznika.

• Sme: iznos članarine, rok, da li je zaduženje plaćeno, i koji način uplate škola prima.
• Sme: da pošalje podatke za uplatu osobi koja pita za svoje dete, ne tuđe.
• Ne sme: da smisli popust, ratu ili „platite kad stignete” ako to nije u pravilu.
• Ne sme: da obeća povraćaj novca. To je tvoja rečenica, po pravilu koje već imaš kada čas otkaže škola.
• Ne sme: da kaže predavaču koliko ko drugi zarađuje, ni roditelju koliko duguje tuđa porodica.

Način na koji novac uopšte stiže, gotovina ili račun, neka pročita u tekstu o gotovini ili uplati na račun, pa da na šalteru ne nudi treću varijantu. Pravila koja roditelj već ima, uključujući rok, stoje u pravilima škole za roditelje. Ona na njih pokazuje. Ne piše nova pravila usred razgovora.

Kada roditelj traži izuzetak

Rečenica je uvek ista, mirna, bez izvinjenja koje zvuči kao pristanak: zapišem vam molbu i javljamo se danas ili sutra. Molba ima ime deteta, šta traži i do kada roditelj čeka odgovor. Ako molba ostane u njenoj glavi, sutra je nema, a roditelj misli da je popust odobren.

Šta ne sme da obeća, čak i kada joj je žao

Tri obećanja prave najveću štetu, jer zvuče kao usluga, a vežu školu:

1. Da će baš taj predavač zauvek držati dete. Predavač može da se razboli, a grupa da se spoji.
2. Da u punoj grupi „staje još jedno”. Kapacitet nije predlog.
3. Da će propušteni čas sigurno biti nadoknađen u terminu koji roditelj bira, ako pravilo to ne kaže.

Probni čas sme da zakaže samo u termine koje si označio kao otvorene, i samo da kaže šta proba jeste: jedan dolazak, ne upis. Cenu i nastavak potvrđuješ ti ili papir koji si joj dao. Ako papira nema, proba se ne zakazuje iz ljubaznosti.

Pet dana, svaki sa jednim ciljem

Ne daj joj prve nedelje i kampu, i oglas, i obračun honorara. Ako sve krene odjednom, zapamtiće haos, ne pravilo. Druga nedelja je ista, samo je ti korak iza, i uskačeš kada čuješ rečenicu koja obećava.

Rečenice koje može da pošalje

Bolje je da prvu nedelju šalje tvoje rečenice nego svoje. Dve pokrivaju većinu šaltera.

Kada pita da li ima mesta

Ako ne zna odgovor, ne pogađa. Piše: proveriću raspored i javljam se do [SAT]. To je kompletan odgovor. „Mislim da može” nije.

Šta ti vraća pre nego što ode

Svaki dan, na istom papiru ili u istoj poruci tebi, tri stvari: ko je zvao, šta je obećano, šta čeka tebe. Ako je obećano nešto što nije smela, ispravljaš istog dana, dok roditelj još nije isplanirao mesec po toj rečenici. Ne čekaš petak da bi video da je puna grupa dobila još dvoje dece.

Pristup programu dogovaraš ti. Ako joj otvoriš pregled, to je raspored i zaduženje polaznika kome odgovara. Lista svih dugova cele škole i honorari predavača nisu alat recepcije. Kada osoba ode iz škole, pristup se gasi isti dan, kao i kod predavača.

Zaključak

Uvođenje administratorke u prvoj nedelji drži se tri stvari: raspored se otvara, a ne pamti, o novcu se govori samo ono što piše uz dete, a obećanje koje nije u pravilu ide tebi, ne roditelju. Pet dana, svaki sa jednim ciljem, bolje je od jednog haotičnog ponedeljka.

Raspored i članarine gleda u programu Klasiko, pa iznos koji izgovori jeste iznos zaduženja, a ne broj od juče. To isto olakšava rad na ulazu u edukativni centar, gde se u jednom hodniku smenjuju jezik, muzika i još jedan program.

Česta pitanja

Da li administratorka sme da odobri popust?

Samo popust koji već piše u pravilima, na primer za brata ili sestru, i samo u iznosu koji tamo piše. Novi popust, odlaganje duga i „ovaj mesec može gratis” nisu njena rečenica. Ona zapiše molbu i kaže da ćeš se javiti ti. Inače svaka porodica dobije drugačiju cenu, a ti to saznaš tek na izvodu.

Gde administratorka gleda da li ima mesta u grupi?

U jednom rasporedu, onom koji važi danas, a ne u poruci predavača od prošlog meseca. Mesto sme da ponudi samo ako si tu grupu označio kao otvorenu. Puna grupa ostaje puna i kada je roditelj na šalteru ljubazan. Obećanje „sigurno staje još jedno dete” pravi jedanaestog polaznika u sali koja prima deset.

Šta radi kada roditelj pita da li je platio?

Gleda zaduženje tog polaznika i kaže ono što tamo piše: plaćeno, ili iznos i rok. Ne poredi sa komšijom i ne čita dug naglas ako iza šaltera stoji još neko. Ako evidencija i reč roditelja ne stoje, ne svađa se. Zapiše datum i iznos koji roditelj navodi i ostavi tebi da proveriš izvod.

Kada sme sama da otkaže ili pomeri čas?

Nikada prvog meseca, osim ako si joj za taj dan ostavio tačan scenario, na primer kome se javlja ako predavač ne dođe. Pomeranje termina je obećanje celoj grupi. Ona uzima poruku, ne daje novi sat iz glave. Čas koji škola otkaže i dalje ide po pravilu koje si već napisao, ne po njenoj proceni.